Vérifier l'identité, se présenter, annoncer l'objectif
Source du lead — adapte l'accroche
Bonjour [NOM], Je suis [Prénom], conseiller chez Effy Rénov. Puis-je parler à Monsieur / Madame [NOM] s'il vous plaît ?
Je vous contacte pour faire suite à la demande que vous avez faite récemment sur notre site pour [le projet indiqué dans le formulaire]. Je vous propose qu'on échange quelques minutes à ce sujet. Je précise que notre conversation est susceptible d'être enregistrée, à des fins de qualité et de formation.
Marque une pause. Laisse le client confirmer avant d'enchaîner. Ces phrases lui rappellent sa propre demande (infos du formulaire) pour montrer qu'on n'est ni démarcheurs ni fraudeurs.
Objectif de l'appel
L'idée aujourd'hui, c'est de bien comprendre votre projet, puis de vous proposer le rendez-vous d'un de nos conseillers locaux, qui viendra réaliser un relevé technique chez vous.
Ne dis jamais "gratuit" ni "sans engagement". On vend du sérieux et de la qualité au bon prix — pas une visite "pour voir". Le client doit comprendre qu'avec des professionnels comme nous, il a tout intérêt à voir notre proposition en premier.
Si le client n'est pas disponible
Précise bien que tu appelles d'Effy Rénov, puis demande ses disponibilités pour le rappeler à un moment qui lui convient. Note le créneau dans iColl. Ne pas insister.
Pour les questions précises du client (faisabilité, aides, prix d'un poste…), appuie-toi sur la FAQ / base de connaissances dédiée. À ce stade de l'appel, ne t'avance pas sur des chiffres : « C'est exactement ce que verra le conseiller lors du rendez-vous. »
1
Le logement & le contact
Vérifier les infos du formulaire, compléter ce qui manque
La plupart de ces infos sont déjà dans le formulaire (badge pré-rempli). On les vérifie à l'oral plutôt qu'on les redemande : « Je vérifie deux-trois infos avec vous… ».
Potentiel de travaux
0 pt
Vous nous avez transmis un certain nombre d'informations lorsque vous avez rempli le formulaire ; je vous propose qu'on les vérifie rapidement ensemble, si ça vous va.
Vérifie à l'oral, ne ressaisis pas ce qui est déjà pré-rempli. Une fois l'adresse confirmée, tu peux jeter un coup d'œil à la maison (bouton Maps) — pas obligatoire, mais utile en cas de doute sur le bien.
Contact
1.1Civilitépré-rempli
1.2Nompré-rempli
1.3Prénompré-rempli
1.4Téléphone 1pré-rempli
1.5Téléphone 2 (optionnel)
1.6E-mailpré-rempli
Adresse du chantier
1.7Adressepré-rempli
Ouvre Google Maps sur l’adresse ; bascule en Street View avec le petit personnage (pegman) en bas à droite. Repère visuel utile en cas de doute.
Caractéristiques
Et concernant ce logement : vous en êtes bien propriétaire, c'est votre résidence principale ? C'est bien une maison ?
1.8Statut d'occupation
1.9Type d'habitation
1.10Année de constructionsouvent pré-rempli
1.11Surface habitable (m²)souvent pré-rempli
1.12DPE (si connu)
2
Le projet du client
Le laisser parler, comprendre sa motivation, repérer le potentiel
Vous nous avez contactés pour [projet du client]. Est-ce que vous pouvez m'en dire un peu plus ?
Laisse parler le client. Ton rôle : comprendre s'il y a plus à faire qu'un seul geste. Rebondis sur sa motivation (facture trop élevée, inconfort, panne, projet global). Note tout ce qui peut servir au conseiller.
Potentiel de travaux
0 pt
2.1Type de travaux demandépré-rempli
Est-ce que vous pouvez me confirmer le type de travaux qui vous intéresse ?
2.2Motivation(s)
Et quelle est votre principale motivation pour ce projet ?
Ne lis pas les réponses. Laisse le client s'exprimer et coche toi-même ce qui correspond (plusieurs choix possibles).
2.3Avancement du projet
Où en êtes-vous dans ce projet ?
2.4Facture d'énergie annuelle
Avez-vous une idée de votre facture d'énergie annuelle actuelle ?
Gaz, fioul, bois, pellets, ou la part chauffage/eau chaude de l'électricité. Une estimation suffit.
Si la facture est élevée et le chauffage peu efficace, rebondis : « Vu votre facture, il y a sans doute un vrai potentiel d'économies. Comme je vous le disais, notre conseiller regardera de toute façon votre maison de manière plus globale, pour identifier les poches d'économies et de gain de confort, et vous donner de précieux conseils. »
2.5Budget travaux
Avez-vous déjà un budget envisagé pour ces travaux ?
Un budget annoncé ≥ 5 000 € est un signal fort d'intention réelle.
3
État de la maison — scan rapide
3-4 questions pour estimer le potentiel de travaux
Pour vous orienter au mieux, j'ai quelques questions rapides sur l'état actuel de votre maison.
On cherche le potentiel de travaux, pas seulement le projet du client. Une paroi non isolée ou un vieux chauffage = du potentiel. La jauge ci-dessous se met à jour en direct.
Potentiel de travaux
0 pt
Isolation des parois
3.1Sous votre toit, vous avez plutôt : un grenier non habité, un espace qu'on pourrait aménager, ou des pièces déjà habitées ?
3.2Est-ce que vos combles ou votre toiture sont isolés ?
3.3Et vos murs, est-ce qu'ils sont isolés ?
3.4Sous le sol de votre rez-de-chaussée, il y a quoi : de la terre, un vide sanitaire, ou une cave / un sous-sol ?
3.5Et ce sol du bas, est-ce qu'il est isolé ?
3.6Vos fenêtres, c'est du simple vitrage, du double vitrage ancien, ou du récent ?
Chauffage & eau chaude
3.8Et concrètement, vous chauffez avec quoi : une chaudière, des radiateurs électriques, un poêle, une pompe à chaleur… ?
3.10Est-ce que vous avez une ventilation (une VMC) dans la maison ?
3.11Est-ce que vous avez déjà des panneaux solaires sur le toit ?
3.12En dehors de votre projet de départ, est-ce que vous seriez ouvert à ce qu'on regarde d'autres travaux qui pourraient vous faire des économies ?
4
Aides & revenus
Déterminer le profil — MaPrimeRénov', CEE, aides locales…
Quand aborder les aides : uniquement si le client pose une question sur les aides, ou si le projet est clairement identifié (ex. pompe à chaleur, rénovation d'ampleur). Si le projet est encore flou, n'entre pas dans le détail des montants.
Si vous le souhaitez, je peux vous donner une première indication des aides auxquelles vous pourriez prétendre. Pour ça, j'aurais besoin de deux informations : la composition de votre foyer et votre revenu fiscal de référence. Ces éléments restent confidentiels et servent uniquement à estimer vos droits. Est-ce que vous êtes d'accord pour les partager à ce stade ?
Si le projet est encore flou, recadre sans donner de montant : « Ce que je peux faire, c'est estimer votre catégorie de revenus — elle a un impact très fort sur les montants. Mais les règles de calcul diffèrent selon les types de travaux, et selon que vous optez pour un bouquet de travaux (la rénovation globale) ou une somme de gestes simples. Vous donner un chiffre maintenant serait contre-productif. Dans tous les cas, Effy Rénov vous renseignera sur toutes les aides auxquelles vous avez droit et vous conseillera pour les optimiser. »
On ne peut pas obliger le client à donner un chiffre exact. S'il refuse, utilise le mode paliers ci-dessous : tu lui annonces les seuils et il te dit juste s'il est en dessous.
4.1Zone
Renseigné automatiquement depuis le code postal — vérifier.
4.2Nombre de personnes dans le foyer
Toutes les personnes déclarées doivent figurer sur un avis d'impôt. Foyer avec plusieurs avis → faire la somme des personnes ET des revenus.
4.3Revenu fiscal de référence (avis 2025 sur revenus 2024)
Bientôt l'avis 2026 (revenus 2025) primera. Si plusieurs avis dans le foyer → somme des RFR.
4.4Mode paliers — si le client ne veut pas donner de chiffre
Renseigne d'abord la zone et le nombre de personnes pour afficher les seuils à annoncer au client.
4.5Ouvert à financer le reste à charge (éco-PTZ ou crédit Effy Rénov) ?
Un client ouvert au financement = signal fort : le budget n'est plus un frein au projet.
6
Proposition de rendez-vous
Objectif de l'appel : décrocher la visite du conseiller
6.0Le département est-il couvert par un conseiller local ?
Pour aller plus loin et vous faire une proposition concrète et chiffrée, le mieux est qu'un de nos conseillers locaux passe chez vous. Je vais regarder ses disponibilités et vous faire des propositions. Avant ça, est-ce que vous avez des contraintes particulières — vous travaillez en journée, ou vous êtes plutôt souvent chez vous ?
Cerne le rythme du client (retraité, télétravail, dispo seulement le soir / samedi…) pour proposer un créneau adapté. Vise un RDV à J+1 / J+2 maximum — on bat le fer tant qu'il est chaud.
Il s'agit d'un vrai relevé technique, une vraie découverte de votre logement : prévoyez idéalement un créneau d'1h30 à 2h. Et si possible, que les personnes concernées par le projet soient présentes — votre conjoint(e) par exemple, c'est toujours mieux pour décider ensemble.
Le client objecte ? Renvoie la valeur : « C'est justement parce qu'on est sérieux qu'on prend le temps de venir voir avant de chiffrer. Vous aurez une proposition précise, pas une estimation au doigt mouillé. »
⚠️
Département non couvert par un conseiller local. Avant toute orientation, approfondis la découverte et confirme réellement l'intérêt du client et le potentiel de travaux. Puis choisis l'une des 3 voies ci-dessous.
Voie 1 — Audit énergétique payant (590 €)
Orienter le client vers un audit énergétique à 590 € auprès d'un MAR partenaire. Effy Rénov fait ensuite un chiffrage travaux sur cette base, dans un parcours accompagné rénovation d'ampleur ANAH.
Voie 2 — Visite technique globale partenaire (200 €, à la charge d'Effy Rénov)
Commander une VT globale à un partenaire. Coût de 200 € supporté par Effy Rénov → à utiliser avec parcimonie (réserver aux dossiers à fort potentiel confirmé). Closing ensuite par téléphone par un membre de l'équipe interne Effy Rénov.
Voie 3 — Travaux simples (PV et/ou batterie)
Pour des travaux simples (photovoltaïque et/ou batterie) : visite technique à distance et closing à distance, sans déplacement.
Option (voies 1 et 2) : envoyer un lien ARGILE pour que le client réalise sa VT en selfcare (quelques infos + photos) afin de valider sa motivation et le potentiel de travaux.
6.1Le client accepte le rendez-vous ?
6.2Disponibilités / créneaux préférés
6.3Motif si refus / hésitation
✓
Clôture & récapitulatif
7.1Qualification du lead
7.2Notes pour le conseiller
Parfait, merci beaucoup [NOM] pour le temps que vous m'avez accordé ! Vous recevrez un e-mail de confirmation très vite. Est-ce que vous avez des questions avant qu'on se quitte ? Au nom d'Effy Rénov, je vous remercie et je vous souhaite une excellente journée !